Kullanıcı yolculuğunda friction noktaları
Her kullanıcı yolculuğu kâğıt üzerinde mükemmel görünür. Gerçek yolculuk ise kullanıcının ekranında, tereddütlerinde ve geri dönüşlerinde gizlidir.
Problem: Haritadaki yolculuk ≠ gerçek yolculuk
Çoğu ekip kullanıcı yolculuğunu beyaz tahtada çizer ve doğru sanır. Gerçekte kullanıcı bu rotayı takip etmez; sapar, geri döner, vazgeçer.
En sık görülen friction noktaları
Belirsiz birincil aksiyon, ikinci adımda istenen ekstra bilgi, yarım kalan formlar, kullanıcının beklemediği yönlendirmeler ve 'çıkmaz sokak' ekranları (sonraki adımı belli olmayan sayfalar).
UX/CX analizi: önceliklendirme
Her friction noktasını iki eksende ölçün: kaç kullanıcıyı etkiliyor (hacim) ve dönüşüme katkısı ne kadar (etki). Yüksek hacim + yüksek etki noktası ilk önceliktir.
SaaS etkisi
Yolculukta tek bir friction noktasını çözmek, çoğu zaman tüm bir özellik geliştirmekten daha fazla dönüşüm getirir.
Çözüm
Haritayı veriyle çizin. Her adımdaki tamamlanma oranını, geçiş süresini ve tekrar ziyaret oranını ölçün. Önce ölçün, sonra tasarlayın.